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Agentes e humanos no mesmo time: o atendimento em escala da Teclia
Entre as 10 maiores empresas de atendimento do Brasil, a Teclia usa os modelos e a infraestrutura do HiNow para automatizar atendimentos, apoiar equipes humanas e escalar para pessoas sempre que necessário.
Atender bem um cliente nunca foi apenas responder rápido.
Em operações de suporte e relacionamento, cada atendimento pode envolver histórico, contexto, prioridade, documentos, imagens, regras internas, SLA e a necessidade de decidir quando uma solicitação pode ser resolvida automaticamente e quando deve ser encaminhada a uma pessoa.
À medida que o volume cresce, esse desafio se torna ainda maior.
A Teclia atua nesse mercado há 20 anos e hoje está entre as 10 maiores empresas de atendimento ao cliente do Brasil. Em sua operação, mais de 2.000.000 de chamados são processados por mês entre seus clientes, com crescimento médio de 5% ao ano.
Esse volume exige mais do que uma plataforma de atendimento. Exige inteligência operacional.
A Teclia está utilizando a infraestrutura e os modelos do HiNow para ampliar sua capacidade de automação, apoiar atendentes humanos e oferecer agentes inteligentes capazes de realizar atendimentos autônomos com possibilidade de escalonamento para equipes humanas sempre que necessário.
“Nossa visão é combinar produtividade, contexto e qualidade no atendimento. A inteligência artificial precisa ajudar a operação real, não apenas responder mensagens.”
— Marcia, Teclia
De uma central de atendimento para uma operação inteligente
O desafio da Teclia não está apenas em receber chamados, mas em ajudar empresas a gerenciar toda a jornada de atendimento.
Uma mesma operação pode envolver:
- mensagens recebidas em tempo real;
- abertura e acompanhamento de tickets;
- atendimento por humanos e agentes;
- leitura de anexos e imagens;
- respostas por e-mail;
- classificação de prioridade;
- encaminhamento entre equipes;
- acompanhamento por indicadores e SLAs.
A proposta da Teclia é conectar tudo isso em um único ambiente.
A plataforma reúne chat, helpdesk, automações e analytics, permitindo que empresas acompanhem conversas, organizem chamados, utilizem agentes autônomos e tenham visibilidade sobre a operação.
A infraestrutura do HiNow ajuda a Teclia a operar essa experiência com modelos e fluxos especializados. O HiNova atua como base principal de coordenação e raciocínio dos agentes. O HiGenesis apoia a geração de respostas, conteúdo e interações em linguagem natural. O HiVision analisa imagens enviadas pelos usuários e transforma esses materiais em descrições úteis para o atendimento.
Atendimento autônomo com possibilidade de escalonamento humano
Em muitos casos, o cliente não quer apenas falar com alguém. Ele quer resolver o problema.
Esse problema pode ser simples, como uma dúvida sobre status, prazo ou procedimento. Mas também pode exigir interpretação, acesso a informações internas, consulta a documentos ou decisão sobre a necessidade de encaminhamento.
A Teclia utiliza agentes inteligentes para atuar nessa primeira camada de atendimento.
Esses agentes podem:
- compreender a solicitação do cliente;
- consultar informações relevantes;
- responder perguntas frequentes;
- interpretar o contexto da conversa;
- manter continuidade entre interações;
- classificar o tipo de solicitação;
- abrir ou atualizar chamados;
- sugerir próximos passos;
- encaminhar o caso para uma pessoa quando necessário.
O ponto importante é que a automação não substitui a operação humana. Ela amplia a capacidade da operação.
Quando o agente consegue resolver, o atendimento acontece de forma autônoma. Quando o caso exige intervenção humana, a plataforma realiza o escalonamento com o contexto preservado.
“Automação não significa isolar o cliente em um fluxo fechado. Significa resolver com eficiência e transferir para uma pessoa no momento certo, com o máximo de contexto possível.”
— Marcia, Teclia
Humanos e agentes trabalhando no mesmo nível operacional
Um dos diferenciais da Teclia é a forma como a plataforma trata agentes inteligentes e atendentes humanos dentro da operação.
Em vez de separar completamente os dois mundos, a Teclia permite que ambos atuem dentro da mesma jornada de atendimento.
Na prática, isso significa que humanos e agentes podem ser tratados como participantes equivalentes do sistema, ambos capazes de se comunicar, contribuir e ajudar na resolução de solicitações.
O agente pode iniciar um atendimento, coletar informações, responder perguntas e organizar o contexto. O atendente humano pode assumir a conversa, revisar o histórico, complementar a resposta e conduzir os próximos passos.
Essa continuidade evita que o cliente precise repetir informações e reduz o atrito nas transições.
A infraestrutura do HiNow ajuda a Teclia a sustentar esse modelo, conectando os fluxos dos agentes às ferramentas operacionais da plataforma.
O chat como ponto de entrada para conversas mais inteligentes
Uma parte importante da experiência começa no chat.
O cliente envia sua mensagem, faz uma pergunta, relata um problema ou solicita ajuda. A partir daí, o sistema precisa entender se aquela demanda pode ser resolvida imediatamente, se exige coleta de mais dados ou se deve seguir para outra etapa da operação.
O ambiente de chat da Teclia permite que agentes inteligentes e atendentes humanos atuem dentro da mesma jornada de atendimento.
Com apoio do HiNova, a plataforma interpreta a intenção do usuário e decide qual fluxo deve ser acionado.
O HiGenesis ajuda a construir respostas claras, naturais e adequadas ao contexto do atendimento.
Quando o cliente envia uma imagem, o HiVision pode analisar o conteúdo visual e transformar esse material em uma descrição estruturada. Isso é útil em situações como:
- envio de comprovantes;
- capturas de tela com erros;
- fotografias de produtos ou documentos;
- evidências para análise de suporte;
- imagens que precisam ser descritas para enriquecer o ticket.
Isso permite que a conversa avance com mais contexto e menos esforço manual da equipe.
“O atendimento moderno precisa compreender texto, contexto e também os materiais que o cliente envia. Ler uma imagem corretamente pode ser tão importante quanto interpretar uma mensagem.”
— Marcia, Teclia
Helpdesk com inteligência assistindo a operação
Quando uma demanda evolui para um chamado mais estruturado, o helpdesk passa a ser o centro da operação.
Nesse ambiente, a equipe pode acompanhar tickets, prioridades, histórico, SLAs e tratativas em andamento.
Mas a Teclia não utiliza inteligência artificial apenas no contato inicial. Ela também leva a IA para dentro do fluxo de trabalho dos atendentes.
No helpdesk da Teclia, a inteligência artificial apoia o atendente com contexto, sugestões e assistência na resposta.
Nesse cenário, o atendente humano continua no controle, mas recebe apoio da IA para:
- resumir o histórico do chamado;
- sugerir respostas;
- redigir e-mails com base no contexto;
- padronizar a comunicação;
- consultar conhecimento anterior;
- acelerar a interpretação do caso;
- reduzir o tempo de resposta;
- melhorar a consistência do atendimento.
O HiNova ajuda a organizar o contexto do ticket e entender o objetivo da ação. O HiGenesis é utilizado para sugerir respostas e apoiar a construção do conteúdo. O HiVision pode complementar o fluxo quando o caso envolve imagens enviadas pelo cliente.
Esse modelo transforma a IA em um assistente operacional, e não apenas em um recurso isolado.
Uma arquitetura que conecta entendimento, geração e análise visual
Para sustentar esse tipo de experiência, a Teclia utiliza capacidades especializadas do HiNow.
O HiNova atua como o núcleo de coordenação dos agentes e fluxos. Ele interpreta solicitações, define as etapas necessárias, organiza o contexto e ajuda a decidir quando uma demanda pode ser automatizada e quando precisa de escalonamento.
O HiGenesis é utilizado para geração de conteúdo em linguagem natural. Ele apoia respostas automáticas, sugestões para atendentes, redação de e-mails e comunicação contextualizada com o cliente.
O HiVision entra em cena quando o atendimento envolve materiais visuais. Sua função é analisar imagens, identificar detalhes e transformá-los em descrições úteis para a operação.
Em um único chamado, o sistema pode precisar:
- interpretar a solicitação do cliente;
- identificar a intenção;
- analisar uma imagem enviada;
- resumir o contexto;
- construir uma resposta inicial;
- abrir ou classificar um ticket;
- sugerir uma resposta ao atendente;
- escalar para uma pessoa, se necessário;
- registrar tudo no fluxo correto.
A infraestrutura do HiNow ajuda a Teclia a conectar esses passos em uma operação contínua.
“Não basta ter um modelo que escreva bem. É preciso integrar entendimento, contexto, operação e execução dentro da rotina de atendimento.”
— Marcia, Teclia
Crescimento de escala sem perder contexto
Com mais de 2.000.000 de chamados por mês entre seus clientes, a Teclia precisa operar em escala sem comprometer a qualidade do atendimento.
Isso exige uma infraestrutura capaz de lidar com alto volume, múltiplos canais, diferentes tipos de conteúdo e tempos de resposta variados.
O HiNow apoia essa operação com a infraestrutura necessária para:
- roteamento de solicitações;
- execução de agentes;
- análise de imagens;
- geração de respostas;
- filas de processamento;
- armazenamento de contexto e histórico;
- integração com os fluxos do chat e do helpdesk;
- distribuição de carga entre serviços.
Essa estrutura permite que a Teclia amplie sua capacidade de automação sem perder controle sobre a operação humana.
Também permite evoluir a plataforma com novas capacidades à medida que a tecnologia avança.
Resultados que importam para a operação
A Teclia mede o impacto da inteligência artificial pela capacidade de melhorar a operação real de atendimento.
No contexto deste case, os indicadores mais importantes incluem:
- mais de 2.000.000 de chamados processados por mês;
- crescimento médio de 5% ao ano;
- aumento da capacidade de atendimento autônomo;
- redução do tempo médio de resposta;
- maior produtividade dos atendentes;
- melhoria na consistência das respostas;
- melhor aproveitamento do contexto entre agente e humano;
- aumento da capacidade de análise de solicitações com imagens;
- maior eficiência no tratamento de tickets e e-mails.
O próximo estágio do atendimento ao cliente
A visão da Teclia é avançar para uma operação em que agentes inteligentes e equipes humanas atuem de forma cada vez mais integrada.
Nesse modelo, a inteligência artificial não será apenas um ponto de entrada, mas uma camada contínua de apoio à jornada de atendimento.
Os agentes poderão compreender melhor cada cliente, atuar com mais autonomia, interpretar documentos e imagens com mais precisão e oferecer transições mais fluidas entre automação e atendimento humano.
O HiNow continuará apoiando essa evolução com o HiNova, o HiGenesis, o HiVision e a infraestrutura necessária para operar agentes, processar conteúdo, manter contexto e conectar inteligência artificial às ferramentas da Teclia.
Para a Teclia, o objetivo permanece claro: usar inteligência artificial para tornar o atendimento mais eficiente, mais escalável e mais útil tanto para as empresas quanto para seus clientes.
